Prevê-se que 90% da área de utilities (que engloba empresas ligadas à geração e ao fornecimento de energia) deverão passar por transformações rápidas e significativas nos próximos três anos, devido à digitalização do setor, segundo o estudo “Accenture Technology Vision 2016”. No entanto, são ainda necessárias algumas mudanças na maneira como esse tipo de negócio é conduzido. Contudo, uma coisa é certa. Como qualquer outro setor que tenha de lidar pessoalmente com o seu consumidor final, existe a necessidade de uma aproximação e da criação de identidade perante o mesmo.

Desta forma, é compreensível que as formas de atendimento e resolução de problemas, como é o caso de pagamentos; carregamentos; consulta de informação; gestão de atendimento e respetiva fidelização, venham a sofrer alterações, passando cada vez mais de um processo manual e presencial para um processo mais fluido e atento à experiência do cliente em loja.

Os quiosques interativos constituem atualmente uma ferramenta fundamental no processo de atendimento, esclarecimento de informações e de comunicação/publicidade. Estes podem ser utilizados como elementos prestadores de serviços ou apenas como ponto lúdico. Os quiosques multimédia revelam-se cada vez mais ferramentas importantes de trabalho, permitindo reduzir custos com recursos humanos, custos com publicidade, mas sobretudo prestar um serviço de qualidade, profissional e com maior rapidez. Permitem também que as pessoas mantenham o estilo de vida que atualmente lhes é proporcionado pelas tecnologias de informação, ou seja, a autonomia para realizar funções que anteriormente exigiam obrigatoriamente a presença de um outro interveniente.

Outra forma de gerir e monitorizar o atendimento de um balcão, é a solução de dispensador de senhas e Corporate TV, que distrai e informa os utentes enquanto estes esperam pela sua vez para serem atendidos.